お客様のミッションは「速やかにコールセンターを拡大する」こと

お客様はクレジットカード会員数の増加に伴い、コールセンターの増設と増員を検討しておられました。
「人を採用すること」と「新たに採用した人が円滑に業務を行えるようになること」の両方を解決するには、人材採用とオペレーションの改善に関する知見を持つ企業とのアライアンスが必要だ、と考えておられたようです。

業務改善の中で見えた新たな課題＝「研修」も解決

最初の支援はコールセンターの業務改善経験をもつ人材を、お客様先へ常駐させることでした。その後、更なる業務改善のために、管理者を含めた「チーム」を派遣することをご提案しました。これにより、お客様のオペレーターから当社派遣社員に対するエスカレーションを処理できるようになり、負荷軽減の効果を上げました。
また、当該チームはコールセンターの研修改善にも取り組み、既存の自主学習以外の研修体制を構築し、業務マニュアルの整備を行いました。定期的な研修やこまめな面談が可能なフォロー体制をご用意できたことで、研修終了後の定着率が向上しました。

お客様のエンドユーザーに対する品質向上にもつながった

お客様の事業の実態に合わせた業務改善と、定期的な研修の実施により、負荷軽減・就業意欲向上の効果が見られ、最終的には欠勤率も改善されました。
お客様従業員がより満足度の高い環境で働けるようになったことで、「エンドユーザーへの応対品質」も向上しました。
お客様の業務効率化と、サービス品質向上の双方に大きな効果があり、ご満足いただける結果となりました。